在汽车行业激烈的竞争中，销售端的数据往往吸引着最多的目光，但客户服务这一“隐形战场”，却默默成为了品牌价值的试金石。客户服务不是销售端的附属品，而是豪华品牌核心竞争力的重要组成部分。

近日，2025梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛总决赛在上海落幕，奔驰品牌凭借贯穿全流程的“奔驰标准”，向公众展示了豪华品牌客户服务新高度。看似简单的四个字，是如何为梅赛德斯-奔驰构筑起难以复制的核心竞争力？又是如何成为高品质客户服务的制胜密码？“2025 梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛”冠军团队领队——合肥利之星售后经理高玉强，为公众揭晓了答案。

标准为基：三维体系筑牢服务质量底线

在谈及加入奔驰客户服务团队五年来的感受时，高玉强直言“统一的标准是客户服务的核心生命力，更是对用户责任的直接践行。”。梅赛德斯-奔驰构建的全方位标准化体系，从三大维度为消费者筑牢权益保障网。

严苛的技师认证体系是专业保障的第一道门槛。客户技师需历经近千个小时实战培训与考核，才能从 MT（维修技师）、ST（高级技师）逐步晋升至 DT（诊断技师），确保每一位服务客户的技师都具备扎实专业知识与精湛维修技能。规范透明的工作流程则让服务全程有章可循，维修拆装步骤、专业工具选用、施工操作规范等均有明确标准，既提升了服务效率，更保障了维修质量的一致性。此外，以客户需求为核心的人文关怀举措同样不可或缺，免费代步车提供、保养后座椅及个性化设置恢复、车辆交付后厂家满意度回访等服务，让标准化服务更具温度。这一系列标准的落地，让消费者在每一次服务中都能感受到专业、规范与贴心，切实保障了用车安全与消费体验。

人才为核：系统化培养夯实服务专业根基

梅赛德斯-奔驰深知，人才是标准化服务的核心载体，只有打造一支专业过硬的团队，才能让标准真正落地见效。为此，品牌不仅建立了覆盖从实习生到诊断技师的全岗位标准约束体系，更通过“梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛”等平台以赛促学、以赛促练。

在人才选拔与培养方面，企业通过严格面试筛选适配度高的实习生，进店后量身定制个性化学习计划，培训合格后方可上岗，且实习阶段仅允许从事辅助工作，严禁独立施工。这种严苛的培养与考核机制，既彰显了品牌对用户车辆安全的高度负责，更将匠心精神融入每一位服务人员的职业素养中。对消费者而言，专业人才团队意味着更可靠的维修质量、更精准的故障诊断，从根本上规避了用车安全风险，让每一次客户体验都更有保障。

面对电动化、电气化浪潮带来的行业变革，梅赛德斯-奔驰主动求变，持续升级客户服务体系，以适应市场与消费者的新需求。品牌在人才培养、专业设备、数字化服务等方面加大投入，推动服务顾问从传统服务型岗位向技术型岗位转型。

如今的服务顾问需经过更为系统的培训，深入掌握电动车结构与潜在故障点，才能更好地为车主提供服务。这一升级不仅让奔驰客户服务体系在电气化时代保持竞争力，更让消费者享受到适配新能源车型的专业服务，无论是故障诊断还是日常保养，都能获得精准高效的解决方案，为新能源汽车消费市场的健康发展注入动力。

服务为魂：平衡标准个性守护消费安全

“奔驰的保养从不只是简单换机油机滤，而是全流程的安全排查。”针对部分消费者对 4S 店保养耗时较长的疑问，高玉强作出详细解释。每辆车进店后，需历经初检、自检、终检、洗车等多个标准化环节，目的就是提前排除任何潜在安全风险，为车主筑牢安全防线。

面对年进场量约4万台次的服务需求，合肥利之星在坚守标准化维修的同时，通过透明化沟通平衡客户个性化需求。此前一位车主因价格原因选择在小区快修店更换火花塞，两三个月后便出现发动机故障灯亮的问题，经奔驰技师检查发现，快修店安装扭矩不当导致火花塞触点位置异常，不仅影响动力输出，还可能造成后续拆卸困难、扩大维修成本。此次经历让车主深刻认识到专业服务的重要性，也印证了奔驰标准化服务对消费者权益的保障价值。这种“标准兜底+透明沟通”的服务模式，既守住了质量安全底线，又充分尊重客户意愿，让消费者在安心消费中感受到品牌的专业与诚信。

落地为要：精准适配让标准服务直达民心

如何让统一的标准化服务体系在本地落地见效？高玉强给出的答案是“极致落地+本地适配”。在合肥利之星，从客户接待、车辆维修到交车离场，每个岗位都有明确的标准化操作规范，形成闭环服务流程。

同时，针对本地客户的消费特点与需求，门店在严守奔驰标准的前提下进行适度本地化调整，让服务更贴合实际需求。在人员管理上，合肥利之星始终坚守“持证上岗、官方认证”原则，所有客户技师均需通过奔驰官方认证体系考核，确保服务团队专业水准不打折扣。这种“标准不打折、服务接地气”的落地模式，让奔驰标准从纸面走进消费者生活，既保障了服务质量的统一性，又兼顾了本地客户的个性化需求，让每一位车主都能享受到规范且适配的优质服务。

作为奔驰品牌技术顶级赛事，2025年“梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛”吸引了全国近5800名4S店客户服务人员参与，合肥利之星团队凭借浓厚的团队氛围、扎实的日常积累与高效的协作配合脱颖而出，斩获冠军。