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抖音寻人:着眼真实需求,追求长期价值

发布时间:2024-06-20 16:41:14来源: 15210273549

抖音集团有较大影响力的公益项目“抖音寻人”,缘起于8年前的一次偶然事件。

2016年大年初二,当时负责今日头条城市新闻推送的抖音集团员工曾华,在网上看到河北燕郊一位名为李凤琴的83岁患有阿尔茨海默病的老人走失的消息,老人当时已走失一天一夜,北方的冬天很冷,家属非常焦急,经团队伙伴沟通,曾华决定用他平时工作中常用的弹窗本地信息的方式来帮助这一家人,他以走失地为圆心,以老人行走的预估距离为半径,向该区域的今日头条用户推送了一则寻人信息。

5个小时之后,有两位今日头条的用户相继联系老人家属提供线索,也就在当天,大年初二的傍晚,家属在三河火车站一带找回了李凤琴老人。

这次意外事件发生之后,抖音集团随即做了一次调研,数据表明,像李凤琴这样的失能失智老人,其实是一个很庞大的群体,中国60周岁以上的老年人口已经达到了2.2亿,其中65岁以上且患有阿尔茨海默病的老人占比2%—5%之间,而且,随着他们年龄的增长,占比会越来越高。

抖音集团便开始考虑,是否可以发起一个项目,借助公司精准的推送技术和广大的用户群体,系统性地帮助那些容易走失的阿尔茨海默病老人。

2016年2月,抖音集团正式发起“抖音寻人”项目(当时名为“头条寻人”),而曾华也顺理成章地成为该项目的第一个员工。

 

寻人的流程机制

 

寻找走失者,其实是一个社会牵涉面较多的复杂事件。某次单一的寻人行动,机缘巧合时或许不难完成,但要将寻人作为一个正式的项目加以系统性推进,就必须深入考量寻人事件背后的各种复杂性。

比如说,要寻找的是什么样的人?在寻找过程中如何与公安、民政等社会部门进行分工协作,如何维护走失者个人及其家庭的隐私?这些问题都必须通过明确的制度和规范的流程进行妥善处理,否则就有可能造成新的纠纷,或者造成爱心资源的浪费,最终违背助力解决社会问题的良好意愿。

抖音寻人在项目发起之初就明确,寻找的对象是失智失能的成年走失者(家属能提供相关疾病证明),或者是走失的未成年人和老年人。

后来,随着项目的推进,抖音寻人的帮助对象有所扩展,从寻找走失者扩展到更大范围的寻人寻亲,比如两岸寻亲、寻找烈士后人、寻找战友、华人寻根,还有寻找紧急事件中(如暴雨、地震)的失踪者等等。

抖音寻人的技术原理是,对于走失时间在三个月之内的人,借助平台、技术、用户量及各地志愿者,按照地理定位将走失者的相关信息,通过手机弹窗和APP内优先推荐的方式推送给附近的人,帮助寻找走失者。

如果走失者走失时间已超过三个月,抖音寻人会发动创作者借助抖音、头条等平台,通过发布寻人寻亲短视频、微头条等方式,一起助力团圆。

一次完整的寻人寻亲流程包含以下流程:收到寻人寻亲求助,核实信息,信息发布并推送,协调抖音寻人志愿者帮忙寻找,定期回访及时反馈(寻人成功及时撤下信息,未成功则随时更新信息继续推送)。

 

合作共建寻人公益平台

 

抖音集团精准的地域推送技术,以及庞大的用户群体,是实现较高寻人成功率的有利条件,但是,寻人一事毕竟社会牵涉面广,仅凭抖音寻人项目组单打独斗,很难事竟其功。

因此,抖音寻人先后与民政部、全国救助管理机构、新闻媒体、志愿者组织等达成合作关系,大家共享信息,各展所长,共同推进寻人寻亲。

2016年7月,民政部社会事务司与抖音寻人签署合作协议,开展“互联网+救助寻亲”合作。根据协议,全国救助管理机构,在救助疑似走失、被拐、被骗人员时,可以借助今日头条客户端的海量用户和精准定位技术,选择在受助者的走失地、口音地、疑似户籍地等特定区域向今日头条手机用户推送寻亲信息,在最短时间、最精准的范围内帮助受助人员与家人团聚。2021年6月,双方续签协议,将联合其他社会力量开展深度合作,共同打造全国性救助管理寻亲合作平台。

2022年11月,抖音寻人发起“同伴计划”,提供百万流量对公益机构进行扶持,扶持方向涉及寻人、流浪救助、应急救灾等方向,希望结合“同伴”的力量,完成线上、线下、救助、关怀的有机结合。

截至2024年6月13日,抖音寻人推送信息达196,632条,累计帮助团圆的人数为22,859人,其中包括1,711位未成年人、12,873位成年人和8,275位老年人。其中,寻找回来的年纪最大的走失者已有101岁高龄。

抖音寻人曾创造过一天之内帮助找到144名走失者的最高纪录,而最快的寻人纪录只用了一分钟。当时,抖音寻人收到某市公安分局提供的一女孩走失的消息,经与家属确认后,便将消息弹窗给当地区域部分今日头条用户,不到一分钟,家属便接到该区域某酒店保安队长的电话,让他们去接孩子。原来保安队长和同事当时正好看见有一个女孩在酒店门口徘徊,样子有点奇怪,女孩的长相、穿着与弹窗消息里描述的一模一样,他们便与家长联系,顺利找回了孩子。

在为期8年的寻人过程中,全国共有2.6万名志愿者给予了积极的帮助。而抖音寻人,也从最初单一维度的寻找走失者,逐步扩展到更广泛意义上的寻人寻亲,成为一个多元化的公益寻人项目。

“现在,抖音寻人已经成为国内最大的公益寻人平台之一,助力团圆,传递温暖,成为连接人与人之间需求与被需求的桥梁和纽带。”抖音寻人项目经理张益美说。

 

规范沟通获取家属信任

 

免费帮助寻人寻亲,显然是出于善意,但如果沟通出了问题,这番善意就可能得不到走失者家属的认可和配合。在张益美看来,寻人过程中遇到的突出困难,是有时难以获得家属的信任,导致寻人寻亲的过程推进受阻。

如果是家属主动向抖音求助,一般不会涉及信任问题。但在很多情况下,寻人信息是由某个合作方提供的,合作方没有与其家属对接,就将信息转给了抖音寻人项目组,当抖音寻人项目组或志愿者联系家属,告诉他们可以免费帮其寻找走失的亲人时,有些家属会对联系人的身份和意图存疑,不相信有这样的好事,或者担心被骗。

如果不能获得家属的信任和配合,后续的事情自然就难以推进。对此,抖音寻人的应对方法是,积极帮助志愿者连接更多的资源,比如抖音寻人会联动志愿者,以及对应的救助站,三方甚至更多方充分对接信息之后,再与家属联系,将所有这些对接信息提供给家属,这样通常更容易获得家属的信任。

抖音寻人要求,在与家属沟通时,工作人员要表现得专业而规范。比如不要对走失者的境遇妄加猜测,可以对家属进行适度的安抚,但不能轻率地许诺一定能找到——这种专业的态度其实更能获取家属的信任。

在极少的情况下,抖音寻人也会遇到走失者家属拒绝接受帮助的事。

此类事情的发生一般有两种原因:一是家属还是不相信有天上掉馅饼的好事,担心后期会受骗。“但随着我们项目做的时间越久,影响力越大,这种情况已经越来越少。”张益美说。

另外一种情况是,走失者的家属暂时不想在网上扩散信息,因

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